Наиболее бурно территориальные сети, они же Metro Area Networks, на сегодняшний день развиваются в Москве. Ничего удивительного в этом нет: с одной стороны, один из крупнейших в мире мегаполисов с населением, по результатам последней переписи, 10,5 млн. человек. С другой — самый высокий в России средний уровень жизни. Наконец, именно Москва является крупнейшим в стране телекоммуникационным узлом, куда сходятся каналы основных отечественных и зарубежных операторов, благодаря чему стоимость трафика на межоператорском рынке минимальна.

Конечно, оппоненты могут возразить: мол, Москва еще не вся Россия, и потому здешние примеры не типичны. Но если посмотреть на количество подключенных к территориальным сетям абонентов, станет ясно, что Москва если и не Россия, то, по крайней мере, значительная ее часть (в июне прошлого года доля москвичей в недельной Интернет-аудитории составляла 42,3% от общей численности российских пользователей). Обилие работающих на этом рынке игроков — с самыми разными технологиями, тарифными планами, методами рекламы и продвижения — позволяет делать весьма интересные сравнения. Да и многие московские рыночные реалии, как показывает практика, нередко повторяются в регионах с запозданием на пару-тройку лет, — так что читателям из других регионов рассказ о том, что здесь творится, может дать любопытную информацию к размышлению.

Портрет пользователя

В Москве около трех миллионов квартир. По экспертным оценкам, примерно в 15% из них проживают люди, пользующиеся Интернетом, — эта цифра хорошо согласуется как со статистикой ряда Ethernet-операторов, так и с независимыми социологическими данными специализированных агентств (вести расчеты не по индивидуальным пользователям, а по домохозяйствам в нашем случае гораздо корректнее, так как одна квартира соответствует одному подключению, хотя в ней может проживать и единственный абонент, и целое семейство пользователей). Цифра 15% — средняя по городу; она характерна для спальных районов. В элитных домах и новостройках с коммерческим заселением она выше и может достигать 60–70%; в «пенсионерских» зонах застройки, ведомственных домах советских времен, принадлежащих заводам, а также в «хрущобах» она может быть ниже и составлять 5–7% от общего числа квартир. Дома с еще меньшим количеством Интернет-пользователей в принципе попадаются, однако относятся скорее к разряду чисто статистических флуктуаций, — особенно это характерно для небольших зданий (на 20 или 30 квартир).

Средний абонент широкополосного Ethernet-доступа готов тратить на оплату услуг 25–35 $/мес. Разумеется, это не означает, будто каждый из них отстегивает именно столько, — просто численность абонентов, расходующих 40–50 $/мес. и больше, соотносится с числом тех, кто тратит в месяц долларов десять, — так что в среднем получается именно первая сумма.

От района к району величина среднемесячного платежа меняется мало. В пределах района она остается практически неизменной как для «богатых» домов, так и для «бедных». В «бедных» попросту оказывается меньше пользователей. Кроме того, эта сумма почти не зависит от стоимости трафика, — она остается одинаковой для сетей, в которых имеет место двух/трехкратная разница в стоимости мегабайта. Просто более дешевые услуги потребляются в пропорционально большем количестве. Отсюда следует первый интересный вывод: средний московский пользователь домашнего выделенного доступа исходит из так называемой бюджетной модели потребления, и существует сумма, которую он готов в месяц тратить на оплату услуг. Он ее и тратит при любых тарифах, если, конечно, тарифы не оказываются столь низкими, чтобы полностью удовлетворить его потребности за меньшие деньги.

Хотя средний пользователь и готов расходовать на доступ около 30 $/мес., для разных сетей эта цифра варьируется от 20 до 40 $/мес., то есть верхний и нижний порог отличаются вдвое, причем, как мы уже выяснили, независимо от стоимости мегабайта. Низкий доход с одного абонента характерен для любительских структур, имеющих характер «тусовки единомышленников»: нелегальных сетей, работающих без лицензий Минсвязи; сетей, в которых не поставлены профессиональным образом реклама, маркетинг и продажи; сетей с бедным ассортиментом дополнительных услуг (или вовсе без таковых); сетей с низкой культурой обслуживания и общения с клиентом. В большинстве случаев все перечисленные характеристики «малодоходных» сетей относятся к одним и тем же поставщикам услуг, имеющим любительское происхождение. Более высокий по сравнению со средним значением доход с абонента получают компании, располагающие всеми лицензиями и разрешительными документами; предоставляющие доступ с раздельной тарификацией и без ограничения трафика; имеющие в ассортименте набор дополнительных услуг, отлаженные бизнес-процессы по привлечению и обслуживанию клиентов; обеспечивающие качественный и надежный сервис, — в большинстве случаев эти характеристики уживаются в одних и тех же компаниях. И дело не в том, будто любительские сети — «плохие», а операторы, развивающие сеть промышленными методами, — «хорошие». Среди как тех, так и других нередко встречаются игроки, обладающие теми или иными характерными чертами противоположного лагеря. Тем не менее, устойчивая корреляция наблюдается, что вполне объяснимо.

Во-первых, профессиональные операторы располагают инвестициями, позволяющими нанимать профессиональных сотрудников, размещать рекламу, приобретать качественное оборудование, — все это дает им возможность предоставлять качественные (не только в смысле характеристик каналов, но и в отношении уровня работы с клиентом) услуги и гарантировать высокую надежность. Наибольший объем услуг потребляют (и, соответственно, платят максимальные деньги) те клиенты, кому Интернет нужен для работы, — именно им особенно важна бесперебойность связи и быстрое удовлетворение провайдером любых возникающих потребностей. Любительские сети не имеют за спиной значительных инвестиций, а потому в большинстве случаев не могут обеспечить ни доступности сервиса на уровне 99,5%, ни круглосуточной технической поддержки, ни быстрого удовлетворения запросов клиента, — так что вышеупомянутая категория клиентов в ряде случаев оказывается за бортом.

Во-вторых, в отличие от компьютерного энтузиаста, являющегося типичным участником любительской сети, «тяжелый» коммерческий клиент относится к доступу в Интернет как к любой другой платной услуге — такой как телефон или кабельное телевидение. Подобный клиент привык к вежливому обхождению и безукоризненному сервису, к письменному договору, в котором оговорена ответственность оператора, к широкому ассортименту услуг и т. п. Он не испытывает потребности в тусовках с малознакомыми людьми и не склонен принимать участия в разнообразных «собраниях сети, посвященных вопросу сбора средств на замену хаба». Подобные мероприятия отпугивают его своей несерьезностью, и он предпочтет продолжать пользоваться услугами провайдера коммутируемого доступа, — который, в отличие от «клуба любителей Интернета» с его странными «членскими взносами на обеспечение трафиком», действует в рамках привычной парадигмы «деньги — услуга — гарантии».

В-третьих, хотя средний клиент не готов платить за трафик больше примерно 30 $/мес., — он согласен тратить добавочные деньги на обеспечение себе комфорта. К привлекательным для него факторам относятся возможность не ограничивать себя в пользовании услугами («нелимитированные» тарифные планы), а также дополнительные услуги. Предоставление качественного неограниченного доступа возможно только при низкой себестоимости трафика для провайдера (а это, в свою очередь, возможно лишь при больших объемах потребления, характерных только для крупных сетей), а обеспечение многочисленных дешевых дополнительных услуг требует конвейерного процесса, отлаженного как на технологическом уровне, так и на уровне бизнес-процессов. При этом за каждую дополнительную услугу, повышающую комфорт, средний пользователь готов платить не более 1 $/мес. К числу подобных «однодолларовых» услуг относится, например, предоставление дополнительного электронного почтового ящика, — за это клиент охотно заплатит 1 $/мес. своему провайдеру, несущему ответственность за качество и надежность предоставленного сервиса, — однако если такая услуга будет стоить дороже, он предпочтет открыть бесплатный почтовый ящик на одном из «халявных» серверов. При этом, несмотря на то что доступность сервиса и скорость пересылки писем будет оставлять желать лучшего, — психологически он будет испытывать положительные эмоции от того, как «ловко сумел сэкономить» и «обхитрил живоглота-провайдера».

Другой пример «однодолларовой» услуги — дополнительный IP-адрес для подключения имеющегося в квартире второго компьютера. Если плата за него не превышает психологического порога, пользователь предпочтет отдать деньги и предоставить решать задачу профессионалам; в противном же случае он скорее купит еще одну сетевую карту и пригласит знакомого компьютерщика, чтобы тот настроил ему proxy-сервер и NAT. Во всех подобных случаях пользователь платит не за собственно услугу, — для него всегда существуют альтернативные варианты решения той же задачи, зачастую бесплатные, — а за дополнительный комфорт от возможности отдать деньги и не делать лишних телодвижений. Чрезмерно высокая запрошенная плата вызовет у него протест.

В-четвертых, «тяжелому» клиенту важна солидность имиджа провайдера. Несмотря на то что интерьер офиса, вывешенные в рамочках лицензии или дресс-код персонала никак не отражаются на качестве предоставляемых услуг, — они сильно влияют на степень доверия к оператору.